Sunday 22 June 2008
Monday 16 June 2008
Relatie si valori in Vanzari
Cumparatorii respecta comerciantii care la randul lor le acorda respectul cuvenit.... si viceversa.
De la cine preferi sa cumperi? De la vanzatorul insistent care se agata de tine, sau de la cel care mai intai isi rezerva timp sa iti descopere nevoile, dorintele, iar apoi te ajuta sa gasesti cea mai potrivita varianta? Nu-i asa ca nu e o decizie prea grea?
Dureaza ceva mai mult sa faci vinzari in acest mod si necesita mai multa implicare si atentie, cat si un grad mai ridicat de respect fata de client. Nu in ultimul rand, necesita mai multe aptitudini.
Insa nu este dificil de aplicat. Tehnicile NLP aplicate in vanzari functioneaza atat in cadrul vanzarilor din retail cat si in cadrul afacerile internationale cu produse si servicii de inalta clasa. Asta deoarece clientilor nu le place sa li se vanda produse, ci le place sa cumpere produse.
Detaliul care face diferenta consta in felul in care ii tratezi...
Pentru inceput trebuie sa inspiri credibilitate!
Comerciantii experimentati stiu ca este putin probabil ca un client sa cumpere produsele, serviciile sau ideile tale daca nu te agreeaza.
In prima faza clientul trebuie sa te „cumpere pe tine” ca persoana,firma sau brand, de abia apoi va lua in considerare produsele, serviciile sau ideile. In vanzari, NLP-ul este atat de puternic incat chiar daca produsele sau serviciile tale au dezavantaje legate de pret sau specificatii tehnice, poti incheia afacerea bazandu-te pe o relatie puternica prestabilita cu clientul.
Rolul relatiei cu clientul in vanzari:
La „modelarea” sau extragerea ingredientelor cheie ale unei strategii de succes in vanzari, se observa faptul ca acest proces e compus din doua parti:
Sarcina: asigurarea asupra faptului ca clientul recunoaste valorile corespondente nevoilor sale in produsul sau serviciile voastre – si le cumpara. Majoritatea cursurilor si cartilor de vanzari se ocupa doar de acest aspect.
Relatia: aceasta parte e fie ignorata, fie i se acorda un minim de atentie din partea multor „maestrii”, carti sau cursuri de pregatire. Ceea ce explica partial cum a devenit acest domeniu atat de dificil – comerciantii sunt echipati inadecvat pentru a face fata noilor clienti din ce in ce mai sofisticati, mai bine informati, avand cereri tot mai complexe.
Astfel, oamenii de afaceri au inceput sa caute modalitati care sa le dezvolte abilitatile si sa devina “customer friendly” (sa adopte o politica orientata pe client), in loc sa fie pur si simplu mai prietenosi cu acestia.
Cu toate astea, multi comercianti urasc vanzarile. Ba chiar le e si frica de clientii lor. Pentru ca in ansamblu ei vad un “joc al cifrelor” in loc sa vada un “joc al oamenilor”!
Cand modelam comerciantii de succes aflam ca lor de fapt le plac oamenii. Iar oamenii sunt receptivi la acest lucru, astfel ca daca produsul si termenii contractului sunt potriviti, devin clienti!
Saturday 7 June 2008
Abordarea telefonica
Scopul telefonului
Regula fundamentală spune că unicul scop al telefonului trebuie să fie obţinerea unei intalniri şi nimic altceva. Prin telefon nu se vinde, nu se spun preţuri, nu se dau informaţii despre ghid, nu se spun avantaje ale produsului şi nu se aminteşte nici o clipă că ar fi vorba despre vanzarea unui serviciu.
“FACEŢI” într-o convorbire telefonică de afaceri:
1. Concentraţi-vă doar pe textul telefonic şi nu vă abateţi de la el. Amintiţi-vă! Aveţi doar 3 sau 4 minute.
2. Sunaţi clienţii conform listei pe care a-ţi pregătit-o. Nu săriţi peste numele clienţilor (mai ales cei care v-au “flituit”), chiar dacă nu v-aţi îndeplinit misiunea.
3. Daţi clar şi complet numele dvs. şi numele companiei pe care o reprezentaţi.
4. Spuneţi numele clientului ca o întrebare: “Dl. Popescu? Bună dimineaţa, D-na Ionescu?
5. Repetaţi numele clientului şi al firmei sale (locul său de muncă) încet şi politicos. Clienţilor le place să audă numele lor (folosiţi titluri…) şi numele firmelor lor clar şi politicos.6. Ascultaţi clientul şi acţionaţi corepunzător. Potriviţi-vă prezentarea la ceea ce spune clientul.
7. Potriviţi-vă răspunsul în acord cu tonul clientului şi tempo-ul vorbirii ca să creaţi armonie. Dacă clientul ţipă, vorbiţi mai tare, dacă clientul vorbeşte calm, răspundeţi-i în aceeaşi manieră.8. Ridicaţi şi coborâţi vocea ca să nu fiţi monoton. Acesta creşte atenţia la ceea ce spuneţi.
9. Arătaţi că ascultaţi şi de fiecare dată spuneţi ”Da”, “Înţeleg”. Făcând aşa, clientul simte că vorbeşte cu cineva care gândeşte şi e nerăbdător să fie asistat.
10. Fiţi entuziasmat în timpul conversaţiei telefonice. Aceasta va motiva clientul şi vă va ajuta să vă îndepliniţi scopul.11. Fiţi calm şi arătaţi încredere. Daţi fiecărui client sentimentul de dinamism, profesionalism şi nerăbdarea de a face afaceri, aceasta va fi în beneficiul lui.
12. Fiţi tolerant, politicos şi nu vă enervaţi niciodată.
13. Faceţi complimente clientului şi mulţumiţi-i, dar niciodată nu depăşiţi limitele.
14. Puneţi întrebări prietenoase (zambetul se simte şi prin telefon). Aceste întrebări vor înmuia clientul şi vor creşte amiciţia şi cooperarea.
15. Puneţi întrebări ca: De ce? Cum? Ce credeţi? (atenţie la acestea - pot irita interlocutorul).16. Arătaţi autoritate şi fiţi corecţi. Aceasta va creşte imaginea dvs. profesională în ochii clientului.
17. Vorbiţi într-o manieră controlată.
18. Răspundeţi clar la fiecare întrebare. Dacă nu ştiţi răspunsul la o întrebare, spuneţi asta şi promiteţi că veţi reveni cu un răspuns la o dată viitoare. Nu uitaţi niciodată să sunaţi la acea dată!
19. Încercaţi să gândiţi precum clientul. Facând aşa, veţi fi pregătiţi să răspundeţi la oricare întrebare pe care clientul ar putea să o pună.
20. Încercaţi să înţelegeţi clientul şi nu doar ce spune.
21. Încercaţi să simplificaţi ce trebuie să spuneţi şi vorbiţi cât se poate de clar. Nu faceţi ca clientul să fie confuz.
22. Zâmbiţi! Este greu să te superi sau să ţipi atunci când zâmbiţi.
23. Încercaţi să învăţaţi din fiecare convorbire telefonică. Notaţi ceea ce aţi învăţat şi încercaţi să aplicaţi în apelurile viitoare.
“NU FACEŢI” într-o convorbire telefonică de afaceri:
1. Nu puneţi întrebări clientului la care ar putea răspunde cu “Nu”. Nu întrebaţi “Când ar fi mai convenabil să ne întâlnim? (Stimulare adiţională - atenţie la sinceritate, evitaţi clişeele!).
2. Nu puneţi prea multe întrebări. Majoritatea clienţilor se vor simţi ca fiind interogaţi şi vor opri cooperarea.
3. Nu jenaţi clientul. Nu-l faceţi să se simtă că n-ar fi înţeles ceva şi totul e din vina lui.
4. Nu criticaţi la telefon.
5. Niciodată nu fiţi nepoliticos.
6. Niciodată nu vă pierdeţi răbdarea.
7. Nu fiţi apatic, ezitant, speriat.8. Nu întrerupeţi clientul în timp ce vorbeşte.
9. Nu vă bazaţi doar pe memorie. Notaţi punctele principale.10. Nu ezitaţi să întrebaţi pentru explicaţii, dacă nu înţelegeţi. Aceasta va preveni neînţelegerile.
11. Nu promiteţi nimic din ceea ce nu puteţi onora.
12. Nu discutaţi preţul sau alte amănunte care ţin de vanzarea propriu-zisă.
Exemple/ Studii de caz
Un obstacol personal - secretara
Cum să ai grijă de o secretară eficientă şi hotărâtă?
Un om de vânzări trebuie să fie rapid, energic, decisiv, neezitant, sincer.
- “Bună ziua, cu Dl. Director Popescu, vă rog!
- Cine îl caută?
- Sunt Mihai Socu de la G.C.B. Dl. Popescu este?
- Da este, dar îi voi spune eu ceea ce aveţi de spus.
- Aş dori să-i vorbesc personal.
- Am fost instruită să iau orice mesaj de la cei pe care nu-i cunoaşte.
- Înţeleg. Aş dori să-i vorbesc despre o problemă în care numai dumnealui poate decide. Dvs. îi programaţi întâlnirile?
- Da.
- Ar fi convenabil pentru dânsul să ne întâlnim mâine la 10 sau la 14?
- Nu.
- Iată motivul pentru care vreau să vorbesc cu dumnealui. Este liber?”
Este recomandat să luaţi numele secretarei înainte şi să-l ţineţi/ notaţi lângă cel al şefului ei.
Un alt caz:
- “Bună ziua. Sunt Robert Gherbovan de la G.C.B. Cu Dl. Dir. Tomescu, vă rog!
- Aşteptaţi un moment.
- Bună ziua, Dl. Dir. Tomescu?
- Da.
- Sunt R.G. de la G.C.B. Nu am mai avut plăcerea să vorbim pană acum.
V-am sunat pentru a ne stabili o intalnire. Cand ar fi mai potrivit să ne intalnim? Maine dimineaţă sau după-amianză mai bine?”
1) Credeţi că mi-aţi putea acorda 10 min. din timpul Dvs. săptămana aceasta sau revin cu un telefon spre sfarşitul săptămanii?
2) Bănuiesc de ce doriţi să ne intalnim dar trebui să vă spun că nu eu mă ocup de publicitate (nu am nevoie de publicitate) in firmă.
- Aveţi dreptate insă principalul meu scop este să vin pentru a vă inmana personal G.C.B. Aceasta este politica societăţii noastre. Credeţi că …...
Regula fundamentală spune că unicul scop al telefonului trebuie să fie obţinerea unei intalniri şi nimic altceva. Prin telefon nu se vinde, nu se spun preţuri, nu se dau informaţii despre ghid, nu se spun avantaje ale produsului şi nu se aminteşte nici o clipă că ar fi vorba despre vanzarea unui serviciu.
“FACEŢI” într-o convorbire telefonică de afaceri:
1. Concentraţi-vă doar pe textul telefonic şi nu vă abateţi de la el. Amintiţi-vă! Aveţi doar 3 sau 4 minute.
2. Sunaţi clienţii conform listei pe care a-ţi pregătit-o. Nu săriţi peste numele clienţilor (mai ales cei care v-au “flituit”), chiar dacă nu v-aţi îndeplinit misiunea.
3. Daţi clar şi complet numele dvs. şi numele companiei pe care o reprezentaţi.
4. Spuneţi numele clientului ca o întrebare: “Dl. Popescu? Bună dimineaţa, D-na Ionescu?
5. Repetaţi numele clientului şi al firmei sale (locul său de muncă) încet şi politicos. Clienţilor le place să audă numele lor (folosiţi titluri…) şi numele firmelor lor clar şi politicos.6. Ascultaţi clientul şi acţionaţi corepunzător. Potriviţi-vă prezentarea la ceea ce spune clientul.
7. Potriviţi-vă răspunsul în acord cu tonul clientului şi tempo-ul vorbirii ca să creaţi armonie. Dacă clientul ţipă, vorbiţi mai tare, dacă clientul vorbeşte calm, răspundeţi-i în aceeaşi manieră.8. Ridicaţi şi coborâţi vocea ca să nu fiţi monoton. Acesta creşte atenţia la ceea ce spuneţi.
9. Arătaţi că ascultaţi şi de fiecare dată spuneţi ”Da”, “Înţeleg”. Făcând aşa, clientul simte că vorbeşte cu cineva care gândeşte şi e nerăbdător să fie asistat.
10. Fiţi entuziasmat în timpul conversaţiei telefonice. Aceasta va motiva clientul şi vă va ajuta să vă îndepliniţi scopul.11. Fiţi calm şi arătaţi încredere. Daţi fiecărui client sentimentul de dinamism, profesionalism şi nerăbdarea de a face afaceri, aceasta va fi în beneficiul lui.
12. Fiţi tolerant, politicos şi nu vă enervaţi niciodată.
13. Faceţi complimente clientului şi mulţumiţi-i, dar niciodată nu depăşiţi limitele.
14. Puneţi întrebări prietenoase (zambetul se simte şi prin telefon). Aceste întrebări vor înmuia clientul şi vor creşte amiciţia şi cooperarea.
15. Puneţi întrebări ca: De ce? Cum? Ce credeţi? (atenţie la acestea - pot irita interlocutorul).16. Arătaţi autoritate şi fiţi corecţi. Aceasta va creşte imaginea dvs. profesională în ochii clientului.
17. Vorbiţi într-o manieră controlată.
18. Răspundeţi clar la fiecare întrebare. Dacă nu ştiţi răspunsul la o întrebare, spuneţi asta şi promiteţi că veţi reveni cu un răspuns la o dată viitoare. Nu uitaţi niciodată să sunaţi la acea dată!
19. Încercaţi să gândiţi precum clientul. Facând aşa, veţi fi pregătiţi să răspundeţi la oricare întrebare pe care clientul ar putea să o pună.
20. Încercaţi să înţelegeţi clientul şi nu doar ce spune.
21. Încercaţi să simplificaţi ce trebuie să spuneţi şi vorbiţi cât se poate de clar. Nu faceţi ca clientul să fie confuz.
22. Zâmbiţi! Este greu să te superi sau să ţipi atunci când zâmbiţi.
23. Încercaţi să învăţaţi din fiecare convorbire telefonică. Notaţi ceea ce aţi învăţat şi încercaţi să aplicaţi în apelurile viitoare.
“NU FACEŢI” într-o convorbire telefonică de afaceri:
1. Nu puneţi întrebări clientului la care ar putea răspunde cu “Nu”. Nu întrebaţi “Când ar fi mai convenabil să ne întâlnim? (Stimulare adiţională - atenţie la sinceritate, evitaţi clişeele!).
2. Nu puneţi prea multe întrebări. Majoritatea clienţilor se vor simţi ca fiind interogaţi şi vor opri cooperarea.
3. Nu jenaţi clientul. Nu-l faceţi să se simtă că n-ar fi înţeles ceva şi totul e din vina lui.
4. Nu criticaţi la telefon.
5. Niciodată nu fiţi nepoliticos.
6. Niciodată nu vă pierdeţi răbdarea.
7. Nu fiţi apatic, ezitant, speriat.8. Nu întrerupeţi clientul în timp ce vorbeşte.
9. Nu vă bazaţi doar pe memorie. Notaţi punctele principale.10. Nu ezitaţi să întrebaţi pentru explicaţii, dacă nu înţelegeţi. Aceasta va preveni neînţelegerile.
11. Nu promiteţi nimic din ceea ce nu puteţi onora.
12. Nu discutaţi preţul sau alte amănunte care ţin de vanzarea propriu-zisă.
Exemple/ Studii de caz
Un obstacol personal - secretara
Cum să ai grijă de o secretară eficientă şi hotărâtă?
Un om de vânzări trebuie să fie rapid, energic, decisiv, neezitant, sincer.
- “Bună ziua, cu Dl. Director Popescu, vă rog!
- Cine îl caută?
- Sunt Mihai Socu de la G.C.B. Dl. Popescu este?
- Da este, dar îi voi spune eu ceea ce aveţi de spus.
- Aş dori să-i vorbesc personal.
- Am fost instruită să iau orice mesaj de la cei pe care nu-i cunoaşte.
- Înţeleg. Aş dori să-i vorbesc despre o problemă în care numai dumnealui poate decide. Dvs. îi programaţi întâlnirile?
- Da.
- Ar fi convenabil pentru dânsul să ne întâlnim mâine la 10 sau la 14?
- Nu.
- Iată motivul pentru care vreau să vorbesc cu dumnealui. Este liber?”
Este recomandat să luaţi numele secretarei înainte şi să-l ţineţi/ notaţi lângă cel al şefului ei.
Un alt caz:
- “Bună ziua. Sunt Robert Gherbovan de la G.C.B. Cu Dl. Dir. Tomescu, vă rog!
- Aşteptaţi un moment.
- Bună ziua, Dl. Dir. Tomescu?
- Da.
- Sunt R.G. de la G.C.B. Nu am mai avut plăcerea să vorbim pană acum.
V-am sunat pentru a ne stabili o intalnire. Cand ar fi mai potrivit să ne intalnim? Maine dimineaţă sau după-amianză mai bine?”
1) Credeţi că mi-aţi putea acorda 10 min. din timpul Dvs. săptămana aceasta sau revin cu un telefon spre sfarşitul săptămanii?
2) Bănuiesc de ce doriţi să ne intalnim dar trebui să vă spun că nu eu mă ocup de publicitate (nu am nevoie de publicitate) in firmă.
- Aveţi dreptate insă principalul meu scop este să vin pentru a vă inmana personal G.C.B. Aceasta este politica societăţii noastre. Credeţi că …...
Poveste amuzanta
Tipul povesteste cum a atras atentia unui client si a obtinut o intalnire de vanzare.
Saturday 31 May 2008
Cele 10 porunci
"Daca vrei sa joci fotbal cu profesionistii este clar ca trebuie sa cunosti regulile jocului !Succesul profesionistilor este determinat de dorinta, ci nu de abilitatile lor." ANDREW CARNEGIE
Decalogul salesmanului
80% dintre salesmani dau kicks din cauza nerespectarii acestor legi:
Vinde catre oameni-fii expert in cunoasterea lor
Vinde-te pe tine insuti
Pune intrebarile potrivite
Asculta clientul in mod activ
Leaga caracteristicile podusului de beneficii
Vinde rezultatele nu produsele
Nu te molipsi de boala ieftinatatii
Identifica-te cu necesitatile si problemele clientului
Insuseste-ti psihologia invingatorului
Nu improsca cu noroi concurenta
Decalogul salesmanului
80% dintre salesmani dau kicks din cauza nerespectarii acestor legi:
Vinde catre oameni-fii expert in cunoasterea lor
Vinde-te pe tine insuti
Pune intrebarile potrivite
Asculta clientul in mod activ
Leaga caracteristicile podusului de beneficii
Vinde rezultatele nu produsele
Nu te molipsi de boala ieftinatatii
Identifica-te cu necesitatile si problemele clientului
Insuseste-ti psihologia invingatorului
Nu improsca cu noroi concurenta
Inainte sa incepem , trebuie sa vezi asta
Poate sunt doar niste cuvinte , dar te pun pe ganduri asa-i ?
Subscribe to:
Posts (Atom)
